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行业升级服务先行风田集成灶星保姆服务日掀起

文章来源:    时间:2019-06-10

  正所谓“前车之鉴,后车之覆”。家电售后服务问题一致是消费者投诉重灾区,集成灶作为近两年的“风口”产品,凭借省空间、吸油烟强、集成功能等产品优势,进入快速成长期。与普通家电一样,集成灶也存在强烈送货、安装、维修保养等服务需求痛点,风田认为全行业亟待售后服务破局。

  风田集成灶用十年的时间,坚持提升产品体验和售后服务升级“两手抓”。产品端,不断改善用户体验,从解决用户清洗痛点出发创新推出蒸汽洗技术;服务端,5月28日“2019风田集成灶风田星保姆全国服务日启动仪式”在宁夏银川月星家居广场隆重举行,意欲在行业内掀起售后服务风暴。

  笔者认为,当前民众的用气安全意识较为薄弱,鲜有家庭配置警报器、灭火器等设备,而风田作为行业服务先行者,一直致力于解决家庭电器安全问题。上门清洗厨房和安全检测服务为主体的“风田星保姆服务日”的设立,为行业做出了很好的示范,或将带动集成灶行业服务全面升级。

  消费者对品质生活的需求,让“新物种”集成灶焕发勃勃的生机,迎来了前所未有的风口市场。据中怡康测算,2019年集成灶市场零售量、额将分别达到243.4万台和179.9亿元,成为仅次于油烟机燃气灶的第三大厨房电器品类。然而,当前却面临着多路品牌进入,行业鱼目混杂、产品同质化加重、售后服务质量堪忧等发展瓶颈。

  特别是售后服务市场,今天的央视315晚会,在所有被曝光的产品质量、售后服务、互联网消费等领域侵犯消费者权益的违法违规行为中,“装修售后服务套路多”赫然上榜。小病大修、小件大换、服务费用高、不透明、服务质量得不到保障等成为消费维权最大伤痛,这与专业高效、服务透明、价格实惠的市场需求存在较大差距。

  伴随集成灶市场的快速成长,缺乏售后服务体验的行业短板也被暴露出来,成为行业发展的绊脚石,越来越多的消费者对于售后服务关注度持续增加。但笔者观察发现,虽然很多品牌已然意识到售后服务的重要性,厂商也在积极探索,开展售后服务体系建设和售后工程师培训工作等,但大多尚未形成持续性,对用户建立起良好的售后体验满意度。

  这其中,强调以用户售后服务体验为中心就成为风田的破局发力点。其中,风田集成灶产品设计初衷就是为用户提供更好的产品和服务,在产品端,从解决用户清洁困难痛点出发,创新研发蒸汽清洗技术;在服务端,一直狠抓售后服务体系,从星保姆服务体系到星保姆服务日的创立,为用户打造全方位的服务体验。笔者认为,弥补售后服务这一行业短板,将加快集成灶产品的普及速度,势必引起行业的争相布局,势必全面解锁更多的消费市场空间。

  显然,风田集成灶已经形成了独具特色的售后服务模式,“产品+服务”形成了双轮驱动。不仅创新研发了“蒸汽清洗技术”,用户可以自己对产品做周期性的保养;而且服务上,风田也在持续不断地开始定期上门服务,为用户传授产品使用方法、清洁清洗方法,并且还特别做产品维护保养及漏电等全方位安全检修等,给广大用户带来舒心、安心、放心的使用体验。

  与此同时,其售后服务全面打通线上、线下,风田率先开展“星保姆”服务工程师认证培训会,进一步提升风田售后服务人员的服务水平和质量。另外全面推动服务常态化,将每月28日设立为风田“星保姆”全国服务日,免费为厨房做清洗。今后,每月28日定为风田星保姆服务日,无论哪种品牌的产品,报名就有机会免费获取厨房清洗服务,让“星保姆”对于整个行业和中国家庭都产生了极为重要的影响。

  目前,风田推出“星保姆服务”至今已逾十年。特别是最近3年,打磨出行业五星级售后系统服务标准,先后培训200多名认证服务工程师,实践收获近18000多名用户的五星好评,成立了6家直营分公司服务团队。一系列数字背后是风田集成灶服务模式创新的最好佐证。

  从企业运营角度来看,星保姆服务日的建立,极大地提升了风田与用户之间的粘性,在服务中更加了解用户需求及痛点,从而加快产品端的创新升级;服务端的提升,带动整体产品用户体验升级,更加有助于风田优秀品牌形象的确立。

  笔者认为,在消费观念不断转变的当下,在消费者的认知里,消费原则已经由传统的关注产品转化为关注售后服务。展望未来,“三分产品七分安装”的集成灶行业服务形态更强调以用户为中心,未来,信息流、实物流、服务流、资金流,都要建设完善的交互通路,让用户在每个环节与企业保持随时关联,形成完整的闭环。特别对于集成灶等新兴品类,横扫产品普及“绊脚石”,售后服务、产品升级都很重要,期待风田的创新模式能够促进整个集成灶市场的升级与迭代。


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